Unentschlossene Gäste lesen die Bewertungen und dann die Antwort des Hauses. Bei einem Kommentar über Bettwanzen oder Kakerlaken gibt oft die Antwort den Ausschlag: Ruhig und präzise beruhigt sie; ein schroffes Dementi beunruhigt mehr als die Bewertung selbst.
Dieser Leitfaden unterscheidet drei Situationen, denn auf einen bestätigten Befall, auf eine Inspektion ohne Befund und auf eine Bewertung, die zu vage ist, um zu wissen, worum es geht, antwortet man nicht gleich. Er bietet außerdem eine Muster-Privatnachricht und die Liste der Unterlagen, die in Ihre Akte gehören.
Erst prüfen, dann schreiben
Nehmen Sie sich Zeit, die Fakten zu klären: Zimmer und Aufenthaltsdaten heraussuchen, das Kontrollblatt einsehen und das Zimmer sowie die umliegenden Zimmer inspizieren lassen, falls noch nicht geschehen. Das Zimmer bleibt so lange aus dem Verkauf.
Eine Antwort auf Grundlage eines Inspektionsberichts ist glaubwürdiger und kürzer: Sie beschreiben, was getan wurde, statt sich zu rechtfertigen.
Situation 1: Der Befall ist bestätigt
Erkennen Sie die Unannehmlichkeit an, ohne ins technische Detail zu gehen, und beschreiben Sie die tatsächlich getroffenen Maßnahmen. Schreiben Sie nur, was zum Zeitpunkt der Antwort zutrifft.
- „Vielen Dank für Ihre Rückmeldung; wir bedauern die Umstände Ihres Aufenthalts aufrichtig.“
- „Das Zimmer wurde sofort nach Ihrer Meldung aus dem Verkauf genommen, und ein zertifizierter Techniker hat es zusammen mit den Nachbarzimmern inspiziert.“
- „Es wurde behandelt und bei einem zweiten Besuch kontrolliert, bevor es wieder angeboten wurde.“
- „Unser Team steht Ihnen gern für ein direktes Gespräch zur Verfügung.“
Situation 2: Die Inspektion ergab nichts
Vermeiden Sie jede Andeutung, der Gast irre sich. Beschreiben Sie einfach die Überprüfung und was Sie verstärkt haben.
- „Danke, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns zu schreiben; solche Hinweise nehmen wir sehr ernst.“
- „Wir haben das Zimmer von einem Fachbetrieb inspizieren lassen, der keine Insektenaktivität festgestellt hat.“
- „Wir haben die Kontrollen bei jeder Abreise dennoch verstärkt.“
- „Wenden Sie sich gern an unsere Rezeption, wenn Sie uns weitere Einzelheiten mitteilen möchten.“
Situation 3: Die Bewertung ist vage
„Viecher“, „überall Insekten“: Ohne genauere Angaben lässt sich nicht sagen, ob es Bettwanzen, durchs Fenster gekommene Mücken oder Ameisen waren. Lassen Sie trotzdem inspizieren und antworten Sie dann mit der Einladung, privat Genaueres mitzuteilen, ohne selbst das Wort „Bettwanzen“ zu verwenden, wenn der Gast es nicht geschrieben hat.
Unabhängig von der Situation gelten einige Regeln: den Gast nie beschuldigen, die Insekten mitgebracht zu haben, nicht behaupten, das sei in Ihrem Haus „unmöglich“, weder Mittel noch Dienstleister nennen, nichts Persönliches über seinen Aufenthalt preisgeben.
Die Privatnachricht und die interne Akte
Über das Nachrichtensystem der Plattform kann eine Privatnachricht die öffentliche Antwort ergänzen: die Daten in Erinnerung rufen, ein Telefonat anbieten, um Einzelheiten oder Fotos bitten. Bieten Sie zuerst ein Gespräch an statt einer spontanen Entschädigung.
Legen Sie schließlich eine Akte an: Screenshot der Bewertung, Inspektions-, Behandlungs- und Kontrollberichte, Zimmerblatt, veröffentlichte Antwort. Kommt das Thema wieder auf, ist jeder Satz Ihrer Antwort belegt. Die Meldung einer Bewertung an die Plattform betrifft grundsätzlich Inhalte, die gegen ihre Regeln verstoßen (beleidigende Äußerungen, personenbezogene Daten, Inhalte ohne Bezug zum Aufenthalt); eine kritische, aber aufrichtige Bewertung gehört normalerweise nicht dazu.
Von der veröffentlichten Bewertung zum wieder geöffneten Zimmer in 6 Schritten
Sobald die Bewertung in Ihrem Partnerkonto erscheint.
- 1
Handgriff 1
Den Aufenthalt finden
Zimmer, Daten und zugehöriges Kontrollblatt.
- 2
Handgriff 2
Das Zimmer aus dem Verkauf nehmen
Sperre in der Software und Information der Hausdame.
- 3
Handgriff 3
Die Inspektion beauftragen
Zimmer und Nachbarzimmer, datierter Fotobericht.
- 4
Handgriff 4
Bei Bedarf behandeln
Gezielte Behandlung, dann Kontrollbesuch, bevor das Zimmer wieder verkauft wird.
- 5
Handgriff 5
Die Antwort wählen
Situation 1, 2 oder 3 je nach Bericht; wenige sachliche Sätze, von einer zweiten Person gegengelesen.
- 6
Handgriff 6
Verstärken und archivieren
Kontrollroutine mit den Teams auffrischen und vollständige Akte aufbewahren.
Die Abhakliste
Bewertungen mit SchädlingenDirekt am Bildschirm abhaken oder die Seite drucken: Die Liste passt auf ein Blatt.
Ihre Fragen
Besser schnell antworten oder auf den Bericht warten?
Warten Sie auf den Inspektionsbericht, der in der Regel nach ein bis zwei Tagen vorliegt. Eine sofortige Antwort ohne Fakten überzeugt weniger als eine, die eine echte Überprüfung beschreibt.
Sollte man das beauftragte Unternehmen nennen?
Das ist nicht nötig. Von einem Techniker oder einem zertifizierten Fachbetrieb zu sprechen, genügt; für den Leser zählen die getroffenen Maßnahmen.
Darf man den Gast bitten, seine Bewertung zu ändern?
Sie können ihn per Privatnachricht über die getroffenen Maßnahmen informieren, sollten aber jeden Druck und jede Gegenleistung für eine Änderung der Bewertung vermeiden: Das kommt schlecht an und verstößt in der Regel gegen die Regeln der Plattformen.
Kann eine einzige Bewertung die Buchungen wirklich sinken lassen?
Eine Bewertung über Schädlinge fällt mehr ins Auge als eine Bemerkung über den Kaffee. Allein ist sie selten entscheidend; erst eine ungeschickte Antwort oder eine zweite Bewertung derselben Art verleiht ihr Gewicht.
Muss heute ein Zimmer gesperrt werden?
Nehmen Sie es aus dem Verkauf, buchen Sie eine Inspektion in einem 2-Stunden-Fenster und erhalten Sie den Fotobericht am Tag des Besuchs.
