Los clientes que dudan leen las reseñas y, después, la respuesta del establecimiento. Ante un comentario sobre chinches de cama o cucarachas, a menudo es la respuesta la que inclina la balanza: serena y precisa, tranquiliza; un desmentido seco inquieta más que la propia reseña.
Esta guía distingue tres situaciones, porque no se responde igual a una infestación confirmada, a una inspección que no ha encontrado nada y a una reseña demasiado vaga para saber de qué se trata. También propone un mensaje privado modelo y la lista de documentos que conviene guardar en su expediente.
Primero comprobar, después escribir
Tómese el tiempo de establecer los hechos: localice la habitación y las fechas de la estancia, consulte su ficha de control y haga inspeccionar la habitación y las que la rodean si aún no se ha hecho. Mientras tanto, la habitación sigue fuera de la venta.
Una respuesta basada en un informe de inspección es más creíble y más breve: describe lo que se ha hecho en lugar de justificarse.
Situación 1: la infestación está confirmada
Reconozca la molestia sin entrar en detalles técnicos y describa las medidas realmente tomadas. Escriba solo lo que sea cierto en la fecha de la respuesta.
- «Le agradecemos sus comentarios y lamentamos sinceramente las condiciones de su estancia.»
- «La habitación se retiró de la venta en cuanto nos avisó, y un técnico certificado la inspeccionó, junto con las habitaciones contiguas.»
- «Se trató y se controló en una segunda visita antes de volver a ofrecerla.»
- «Nuestro equipo queda a su disposición para hablarlo directamente.»
Situación 2: la inspección no encontró nada
Evite dar a entender que el cliente se equivoca. Describa simplemente la verificación y lo que ha reforzado.
- «Gracias por tomarse el tiempo de escribirnos; nos tomamos muy en serio este tipo de comentarios.»
- «Hicimos inspeccionar la habitación por un profesional, que no detectó ninguna actividad de insectos.»
- «Aun así, hemos reforzado los controles que se realizan en cada salida.»
- «No dude en ponerse en contacto con nuestra recepción si desea darnos más detalles.»
Situación 3: la reseña es vaga
«Bichos», «insectos por todas partes»: sin más precisión, es imposible saber si se trata de chinches, de mosquitos que entraron por la ventana o de hormigas. Haga inspeccionar de todos modos y, después, responda invitando al cliente a precisar en privado, sin usar usted la palabra «chinches» si él no la ha escrito.
Sea cual sea la situación, hay algunas reglas: no acusar nunca al cliente de haber traído los insectos, no afirmar que es «imposible» en su establecimiento, no citar productos ni proveedores, no revelar nada personal sobre su estancia.
El mensaje privado y el expediente interno
A través de la mensajería de la plataforma, un mensaje privado puede completar la respuesta pública: recordar las fechas, proponer una conversación telefónica, pedir detalles o fotos. Proponga primero hablarlo, en lugar de una compensación espontánea.
Por último, constituya un expediente: captura de la reseña, informes de inspección, de tratamiento y de control, ficha de la habitación, respuesta publicada. Si la cuestión vuelve a surgir, cada frase de su respuesta está justificada. Denunciar una reseña ante la plataforma se reserva, en principio, a los contenidos contrarios a sus normas (insultos, datos personales, contenido sin relación con la estancia); una reseña negativa pero sincera no suele entrar en ese caso.
De la reseña publicada a la habitación reabierta, en 6 pasos
En cuanto la reseña aparezca en su extranet de socio.
- 1
Gesto 1
Localizar la estancia
Habitación, fechas y ficha de control correspondiente.
- 2
Gesto 2
Retirar la habitación de la venta
Bloqueo en el programa e información a la gobernanta.
- 3
Gesto 3
Encargar la inspección
Habitación y habitaciones contiguas, informe fotográfico fechado.
- 4
Gesto 4
Tratar si es necesario
Tratamiento específico y, después, visita de control antes de volver a vender la habitación.
- 5
Gesto 5
Elegir la respuesta
Situación 1, 2 o 3 según el informe; unas pocas frases sobrias, revisadas por una segunda persona.
- 6
Gesto 6
Reforzar y archivar
Recordatorio de la rutina de control a los equipos y expediente completo guardado.
La lista para marcar
Reseñas que mencionan plagasMarque en pantalla o imprima la página: la lista cabe en una sola hoja.
Sus preguntas
¿Es mejor responder rápido o esperar al informe?
Espere al informe de inspección, que suele estar disponible en uno o dos días. Una respuesta inmediata pero sin hechos convence menos que una que describe una verificación real.
¿Hay que nombrar a la empresa que intervino?
No es necesario. Hablar de un técnico o de un profesional certificado es suficiente; lo que importa al lector son las medidas tomadas.
¿Se puede pedir al cliente que modifique su reseña?
Puede informarle de las medidas tomadas por mensaje privado, pero evite cualquier presión o contrapartida ligada a la modificación de la reseña: se percibe mal y suele ser contrario a las normas de las plataformas.
¿Una sola reseña puede hacer bajar de verdad las reservas?
Una reseña sobre plagas llama más la atención que un comentario sobre el café. Por sí sola rara vez es decisiva; es una respuesta torpe, o una segunda reseña del mismo tipo, lo que le da peso.
¿Hay que apartar hoy una habitación?
Retírela de la venta, reserve una inspección en una franja de 2 h y reciba el informe fotográfico el día de la visita.
